UPS-Studie: Kein Zurück im Online-Handel

Der US-Paketlogistiker und seine Deutsche Tochter haben in einer Studie unter anderem die Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die Trends, Präferenzen und Erwartungen von Online-Shoppern untersucht und zudem wichtige Kaufentscheidungs-Faktoren analysiert. Aus Sicht von Thomas Zeller, Marketing und Strategie Direktor bei UPS Deutschland, Österreich und Schweiz habe die Pandemie den bestehenden Trend zum E-Commerce "in einer nie dagewesenen Weise beschleunigt". Es sei daher wichtig, die Prioritäten der Verbraucher und ihre Erwartungen an das Online-Shopping zu verstehen.

"Da der Markt für Onlinehändler immer wettbewerbsintensiver wird, bietet personalisierter Kundenservice die Möglichkeit, sich gegenüber den Mittbewerbern abzuheben", meinte Zeller.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Überblick:

• 15% der europaweit Befragten möchten ihre Einkäufe inkl. Lebensmittel auch nach der Pandemie vollständig oder überwiegend online erledigen, davor waren es 10%, während der Pandemie 33%.
• 48% sagen, der wichtigste Treiber für sie, auch nach der Pandemie vermehrt online einzukaufen, ist der Komfort, Ware geliefert zu bekommen. 
• 54% wünschen sich nachhaltige Verpackungen bei Lieferungen von großen nationalen und multi-nationalen Händlern, 50% auch bei kleinen Unternehmen 48% wünschen sich einen CO2-Emissionsausgleich bei Lieferungen von großen Händlern, 30% auch bei kleinen Unternehmen.
• 67% wünschen sich, dass der Logistikdienstleister ihres Händlers nachhaltige Zustelloptionen anbietet.
   
• 85% sagen, dass bei Kaufentscheidungen die Zuverlässigkeit des Zustellpartners eine große oder sehr große Rolle spielt.
• 47% wünschen sich alternative Lieferoptionen (z. B. Paketstationen) von großen Online-Händlern, 32% auch bei kleinen Unternehmen.
• 66% sagen, dass es bei Kaufentscheidungen eine große oder sehr große Rolle spielt, ob ein Händler und seine Zustellpartner für Chancengleichheit eintreten – mit Gleichstellung, Diversität und Inklusion.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie im Einzelnen:

Online-Ausgaben sind gekommen, um zu bleiben: Sobald die Corona-Beschränkungen für den Handel wegfallen, wollen 15% der Verbraucher "alle" oder "die meisten" ihrer Einkäufe inkl. Lebensmittel online erledigen. Vor der Corona-Pandemie waren es 10%, währenddessen 33%. Mit über 20% ist die Vorliebe für postpandemische Onlineeinkäufe besonders bei den über 45-Jährigen vertreten. Gleichzeitig geben 40% an, dass sie nach der Aufhebung der Beschränkungen "ganz" oder "überwiegend" in den Geschäften einkaufen werden – ein Rückgang um 26% im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie (54% der Einkäufe "ganz" oder "überwiegend" in den Geschäften).

Jeweilige Vorzüge von Online-Einkäufen und Ladengeschäften: Die Freude am Einkaufen im Laden (41%) und das persönlichere Erlebnis (38%) sind immer noch die Hauptgründe für den persönlichen Einkauf, während Bequemlichkeit (48%) und günstigere Preise (38%) die Hauptgründe für den Online-Einkauf sind.

Große Einzelhändler vs. unabhängige Geschäfte – aktuelle Präferenzen: Große Einzelhändler werden über alle Produktkategorien hinweg von der Mehrheit der Verbraucher gegenüber kleineren, unabhängigen Einzelhändlern und Online-Marktplätzen bevorzugt. Allerdings gaben 50% der Verbraucher an, dass sie "kleine Unternehmen unterstützen wollen". Beim Einkauf bei diesen kleineren, unabhängigen Einzelhändlern waren Lebensmittel (25%) und Kleidung/Schuhe (24%) die beliebtesten Waren.

9 Entscheidungsfaktoren jenseits der Einkaufsart: Der Lieferpartner eines Händlers ist für 85% der Verbraucher der wichtigste Entscheidungsfaktor, wobei 41% sagen, dass dies ein wichtiger Faktor für zukünftige Einkäufe sein wird. Nachhaltigkeit des Händlers ist für 75% der Befragten wichtig und damit für die Verbraucher der zweitwichtigste Faktor. Weitere wichtige Faktoren sind Umgang mit Corona (70%), nachhaltige Lieferoptionen (67%), Chancengleichheit (66%) und Umgang mit dem Brexit (34%), wobei letzteres vor allem die Briten bewegt, die den Brexit-Umgang eines Händlers zu 44% wichtig finden.

Ein genauerer Blick auf die Nachhaltigkeit: Die Mehrheit der Verbraucher erwartet, dass Einzelhändler nachhaltige Verpackungen verwenden, wobei 54% dies von großen Marken und 50% von kleineren Marken erwarten. Die Nachfrage nach nachhaltigen Verpackungen ist in Spanien (64%) und Großbritannien (63%) am höchsten. 48% der Befragten wünschen sich, dass große Einzelhändler ihren ökologischen Fußabdruck reduzieren.

Einstellung der Verbraucher zu sozialen Medien: Drei von fünf Befragten (60%) sind der Meinung, dass Marken während der Pandemie zu viel kommuniziert haben. 57% der Verbraucher glauben, dass kleinere, unabhängige Marken einen besseren Job gemacht haben, wenn es um ihre Kommunikation in den sozialen Medien geht. Die Zahl der Verbraucher, die beabsichtigen, über soziale E-Commerce-Kanäle zu kaufen, könnte 2021 um 15% steigen.

Einstellungen der Generationen zum Online-Shopping: Es überrascht nicht, dass die 25- bis 34-Jährigen, die oft als die erste Generation der "Digital Natives" angesehen werden, eher bereit sind, nach Aufhebung der Beschränkungen weiterhin "ganz oder überwiegend" online einzukaufen (22%) als die über 55-Jährigen (10%). Die über 55-Jährigen (56%) kaufen auch viel eher Kleidung und/oder Schuhe im Geschäft als die Gruppe der 18 – 24-Jährigen (34%). Verbraucher im Alter von über 55 Jahren erwarten auch eher eine kostenlose Rücksendung, wenn sie bei größeren Einzelhändlern einkaufen (62%), verglichen mit 54% der 18- bis 24-Jährigen. Bei unabhängigen und lokalen Geschäften sank diese Erwartung auf 36% bzw. 39%.

Externe Faktoren werden den E-Commerce im Jahr 2021 beeinflussen: Auf die Frage nach dem Brexit glauben 66% der befragten britischen Verbraucher, dass Produkte und Waren, die aus der EU gekauft werden, teurer werden, und 64% glauben, dass sie aufgrund neuer Zollanforderungen länger brauchen werden, um anzukommen. 72% der befragten Verbraucher aus den EU-Ländern gaben an, dass der Kauf von Waren aus Großbritannien teurer werden würde, und 69% glauben, dass der Versand von Waren aus Großbritannien länger dauern würde. In ganz Europa glauben 57% der Verbraucher, dass sie ihre Gesamtausgaben im Jahr 2021 als Reaktion auf die Auswirkungen der Pandemie reduzieren werden.