Studie: Logistiker verschenken Endkunden-Geschäft

Der Online-Handel boomt. Im Jahr 2018 kauften die Deutschen laut der Simon-Kucher-Studie für mehr als 65 Milliarden Euro Waren im Internet ein, das sind elf Prozent mehr als im Vorjahr. Konsumenten würden zunehmend sperrige Waren wie Waschmaschinen, TV-Geräte und Möbelstücke im Internet bestellen. Wer jedoch nicht über die großen E-Commerce-Plattformen bestellt, erhält häufig nur unzureichende Logistik-Dienstleistungen.

Daher könnten auch Logistikunternehmen ihr Geschäftsfeld im B2C-Bereich mit attraktiven Angeboten und Zusatzservices erweitern. Nun versuchte die Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners in einer Studie das Endkunden-Angebot von Logistikdienstleistern zu beleuchten. Dabei wurden 22 Logistik-Dienstleister von einem vermeintlichen Kunden angesprochen. Die zentrale Erkenntnis: zahlreiche Unternehmen meiden das B2C-Geschäft.

„In unserer Mystery-Shopping-Studie haben wir als fiktiver Kunde insgesamt 22 in Deutschland ansässige, auf Teilladungen spezialisierte LTL-Spediteure um ein Angebot für die Lieferung von zwei Europaletten kartonierter Möbel mit einem durchschnittlichen Gewicht von 70 Kilogramm gebeten“, berichtet Dr. Philipp Biermann, Partner und Global Head of Logistics and Business Services bei Simon-Kucher. „Die Reaktionen haben wir hinsichtlich Angebotsverfügbarkeit, Verkaufsprozess, Angebotsstruktur und Pricing bewertet.“ Im Ergebnis gaben lediglich fünf der angefragten Spediteure überhaupt ein Angebot ab. Sechs Spediteure boten grundsätzlich keine B2C-Leistung an, vier offerierten kein LTL im angefragten Raum und von den restlichen sieben Befragten blieb eine Antwort aus.

Für die Spediteure, die ein Angebot abgaben, hat B2C nicht oberste Priorität: Drei der Unternehmen hatten auf ihrer Webseite keinen Link zur Angebotsanfrage und nur zwei Unternehmen konnten lokale Ansprechpartner nennen. Bis zum Erhalt des Angebots dauerte es bei einigen Studienteilnehmern bis zu zwei Wochen. „Durch den expliziten Hinweis auf B2C-Aufschläge entsteht der Eindruck, dass manche Unternehmen Endkunden aktiv davon abhalten wollen, einen Service zu buchen“, so Kornelia Reifenberg, Logistik-Expertin und Partnerin bei Simon-Kucher. „Und ein Follow-up zu einem abgegebenen Angebot blieb meist gänzlich aus. Dies weist darauf hin, dass Anbieter erleichtert sind, die Aufgabe nicht übernehmen zu müssen.“ Auch proaktive Angebote von B2C-typischen Zusatzleistungen, wie Lieferung frei Verwendungsstelle, Verpackungsentsorgung oder Aufstellservice sind stark ausbaufähig. Welche Services überhaupt verfügbar sind, haben viele Spediteure erst nach genauer Nachfrage verraten. Rückfragen zu diesen Themen wurden nur zögerlich beantwortet.

Bei ihren Preisen wichen die Anbieter stark voneinander ab. Angebote lagen teilweise um mehr als 200 Prozent auseinander. Zudem war ein Vergleich der Preise durch stark variierende Angebotskonditionen fast unmöglich. „Das ist eine gute Nachricht für Spediteure, die in Zukunft aktiver als bisher das B2C-Stückgutgeschäft angehen wollen“, sagt Simone Schneider, Director bei Simon-Kucher. „Solche Preisschwankungen weisen auf einen sehr individualisierten Markt hin, in dem sich hohe Preise vergleichsweise einfach durchsetzen lassen, wenn man sich genug von seinen Wettbewerbern abhebt.“