Pannenhilfe in weniger als 20 Minuten

Der ADAC Truckservice will seine Pannenbearbeitungszeit verkürzen und überarbeitet dafür sein Prozessmanagement. Um die Servicequalität zu steigern sowie die Abläufe transparenter und schneller zu gestalten, sollen in diesem Jahr rund eine halbe Million Euro investiert werden. Die Zielmarke lautet, für jede Panne dauerhaft in unter 20 Minuten Hilfe zu organisieren.

„Das A und O im Mobilitätsmanagement ist Schnelligkeit. Unser Anspruch ist es, hier auch in Zukunft den Benchmark zu setzen und die beste Pannenhilfe zu bieten, die am Markt zu haben ist“, erklärte Dirk Fröhlich, Geschäftsführer des ADAC Truckservice.

Als Grund für die Serviceoffensive nannte Fröhlich unter anderem die Anpassung der Kapazitäten an die erfolgreiche Unternehmensentwicklung. Zwar liege die Pannenzahl durch den schwachen Winter sogar unter Vorjahresniveau, durch zahlreiche Neukunden rechne man jedoch mit steigenden Einsatzzahlen in 2019.

Gleichzeitig macht dem ADAC Truckservice der zunehmende Fachkräftemangel zu schaffen. „Werkstattkapazitäten werden immer knapper, weil es an ausgebildeten Mechatronikern, Abschlepp- und Bergefachkräften fehlt. Vor zwei Jahren haben wir in einem Pannenfall mit zwei Telefonaten Hilfe organisiert, heute sind bis zu zehn Anfragen nötig. Schlankere Prozesse und die Entbürokratisierung der Pannenhilfeorganisation, um die Werkstätten zu entlasten, sind deshalb alternativlos“, so Fröhlich.

Der größte Zeitfresser in der Pannenbearbeitung seien laut ADAC Truckservice jedoch fehlende Deutsch- und Englischkenntnisse der Fahrer. In Kombination mit der zunehmenden Zahl von Lkw-Lenkern aus dem europäischen Ausland mache das die Pannenbearbeitung deutlich fehleranfälliger. Um Missverständnisse bei der telefonischen Pannenannahme zu vermeiden, hat der Pannendienstleister seit Februar acht zusätzliche Service-Agents mit den Muttersprachen Bulgarisch, Polnisch, Ungarisch, Rumänisch, Russisch, Englisch und Französisch an den Hotlines im Einsatz. Regelmäßige Sprachkurse für alle Mitarbeiter sollen darüber hinaus für eine kontinuierliche Sprachqualifizierung sorgen.

Ein wichtiger Teil der Serviceoffensive ist auch die Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Eine neue Software für die Pannenbeauftragung sowie die durchgängige Einführung eines automatisierten Rechnungsversands sollen für mehr Transparenz, eine höhere Qualität und weniger Schnittstellen im Prozess sorgen.

Weitere geplante Maßnahmen sind ein einheitliches Reporting und Projektcontrolling, ein standardisierter Einarbeitungsprozess für neue Mitarbeiter, die Einführung digitaler Schichtpläne sowie ein neues Jahresarbeitszeitmodell, das durch die Kombination mit Homeoffice flexiblere Einsatzzeiten möglich machen soll.