Pannenhilfe: ADAC Truckservice ordnet sich neu

Der ADAC Truckservice will effizienter werden und strukturiert dafür die Pannenhilfeprozesse neu. Die Aufnahme eingehender Pannennotrufe und die Organisation der Pannenhilfeprozesse sollen dafür organisatorisch getrennt werden.

Der ADAC Truckservice baut Service-Center-Satelliten in Bosnien auf. Anrufe in der Hotline sollen dort in der Landessprache des Anrufers entgegengenommen werden. 8Foto: ADAC Truckservice)
Der ADAC Truckservice baut Service-Center-Satelliten in Bosnien auf. Anrufe in der Hotline sollen dort in der Landessprache des Anrufers entgegengenommen werden. 8Foto: ADAC Truckservice)
Christine Harttmann

„Die größten Zeitverluste in der Pannenhilfe entstehen durch sprachliche Missverständnisse bei der Fallannahme“, erläutert Dirk Fröhlich, Geschäftsführer des ADAC Truckservice. „Das Pannenhilfenetzwerk des ADAC Truckservice gehört zu den besten der Welt. Damit das so bleibt, passen wir unsere Struktur den Marktanforderungen an und setzen dabei auf Spezialisierung.“

Nun will der Pannenservice strategisch wichtige Unternehmensfunktionen in seiner Zentrale in Laichingen bündeln. Der Standort bei Stuttgart soll damit für das sogenannte Follow-up mit Werkstattbeauftragung und -steuerung, Rechnungsstellung, Kundenservice und Vertrieb, die Produktentwicklung sowie die strategische Planung verantwortlich sein.

In dem neuen Service-Center-Satelliten in Banja Luka im Norden Bosnien-Herzegowinas hingegen will der ADAC Truckservice mittelfristig die Fallannahme weitestgehend verlegen. Dafür soll in der mit mehr als 220.000 Einwohnern zweitgrößten Stadt des Landes ein Sprachenzentrum entstehen, in dem rund um die Uhr alle eingehenden Pannennotrufe möglichst in der Muttersprache der Anrufer entgegengenommen werden können. Darüber hinaus fungiert der Standort als so genanntes Overflow-Center, das in Spitzenzeiten die Arbeit der Zentrale in Laichingen unterstützt.

Bereits Ende 2019 wurde die Niederlassung von fünf auf 15 Mitarbeiter ausgebaut, um Notrufe in deutscher, englischer, kroatischer, serbokroatischer und bosnischer Sprache annehmen zu können. Die Zentrale in Laichingen bearbeitet neben Deutsch und Englisch auch Anrufe in Bulgarisch, Polnisch, Ungarisch, Rumänisch, Russisch und Französisch. Wählt ein Lkw-Fahrer die Truckservice-Notrufnummer, erkennt das System, in welchem Land das Handy, von dem der Anruf erfolgt, registriert ist. So kann eine direkte Weiterleitung an einen Mitarbeiter mit den entsprechenden Sprachkenntnissen erfolgen.

Die Maßnahme ist Teil der seit einem Jahr laufenden Prozessinitiative. Diese beinhaltet ein umfangreiches Maßnahmenpaket, mit dem Ziel Hierarchien und Bürokratie abzubauen, die Servicequalität zu steigern und Abläufe transparenter und schneller zu gestalten. Insgesamt bietet der ADAC Truckservice Pannenhilfe in 24 Sprachen für den kommerziellen Nutzfahrzeugsektor in 39 Ländern Europas an.

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