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KEP-Dienste: DPD kommuniziert mit Künstlicher Intelligenz

Der Paketdienstleister DPD eine bietet Anwendung für den intelligenten Sprachassistenten Google Assistant an. Damit lassen sich Pakete per Sprachbefehl steuern und nachverfolgen.
Foto: DPD
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Torsten Buchholz

Der Google Assistant kenne den genauen Sendungsstatus und könne auf eine Stunde genau den voraussichtlichen Zustellzeitpunkt ansagen, erklärt DPD. Auch die Umleitung eines Pakets, etwa an einen Pickup Paketshop in der Nähe, oder die Verschiebung des Zustelltags sei nun per Zuruf möglich.

Der neue Dienst funktioniert laut auf allen Android-Smartphones, auf smarten Lautsprechern wie Google Home sowie weiteren Android-kompatiblen Geräten wie Smartwatch oder Smart-TV. Bereits 2017 hatte DPD mit eigener Anwendung für den cloudbasierten Sprachdienst Alexa von Amazon.

Künstliche Intelligenz (KI) soll künftig für DPD eine immer wichtigere Rolle spielen. So sollen intelligente sogenannte Mail- und Chatbots, also dialogfähige automatisierte Kommunikationssysteme in der täglichen Arbeit der DPD-Mitarbeiter schon bald eine wichtige Rolle spielen. Eine erste Anwendung im Bereich Customer Service wird bereits im Herbst 2018 starten.

Künstliche Intelligenz ist eine Schlüsseltechnologie, um die Customer Experience beim Paketversand auf ein neues Level zu heben”, so Michael Knaupe, Director Customer Experience & Communications bei DPD Deutschland. DPD habe den Anspruch, die vielfältigen Möglichkeiten der Paketsteuerung auf allen gängigen Kommunikationskanälen anzubieten – vom Tablet über die Smartphone App bis hin zum Sprachassistenten. Naupe: „KI-basierte Mail- und Chatbots werden uns darüber hinaus die Möglichkeit geben, unseren Kunden noch weitere innovative Kontaktkanäle anzubieten.“

Spracherkennung ist nur ein Beispiel dafür, wie DPD die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz nutzt. In einem weiteren Schritt setzt DPD ab Herbst dieses Jahres Mailbots ein, um eingehende E-Mails von Paketempfängern automatisch zu kategorisieren und selbstständig zu bearbeiten. Je nach Inhalt einer E-Mail erkennt die KI von DPD zum Beispiel, ob es um eine Frage zum Paketstatus geht, um den Termin einer Paketabholung oder um Fragen zur Rücksendung von Waren. Wenn die relevanten Informationen im IT-System von DPD hinterlegt sind, kann die KI die E-Mail unmittelbar beantworten. Alternativ identifiziert die KI den richtigen Ansprechpartner für die jeweilige Kategorie und leitet die E-Mail entsprechend weiter. Die KI-Unterstützung gibt DPD die Möglichkeit, eingehende Anfragen auch bei besonders hohem Aufkommen schnell und mit gleichbleibend hoher Qualität zu beantworten.

In einem nächsten Schritt sind bei DPD auch Chatbots als zusätzlicher Kommunikationskanal in Planung. Erstes Anwendungsgebiet soll ein automatisiertes Chatangebot auf der DPD Website sein, um Fragen von Paketempfängern zu beantworten. Typische Anliegen wie etwa der exakte Lieferzeitpunkt eines Pakets oder die Nutzung flexibler Optionen zur Umleitung von Paketen könnten zukünftig vollständig automatisiert und rund um die Uhr von der KI beantwortet werden. Der Customer Service ist jedoch nur eines von zahlreichen Anwendungsgebieten, denkbar sind daneben auch Chatbots für die Erstellung von Angeboten, zur Bearbeitung von Bewerbungen oder zum Einsatz als interne Wissensplattform.

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