IDS: B2C-Geschäft wächst

Der große Auftrieb des Onlinegeschäftes kommt der IDS Logistik zugute. Dass auch Branchen wie Bau- und Gartenmärkte, die Möbel- und Sportgeschäfteindustrie und die Hausgerätehersteller im E-Commerce einen zusätzlichen Absatzmarkt für sich erkannt haben, führte zu einer stetigen Umsatzsteigerung der B2C-Zustellungen bei IDS. Geschäftsführer Michael Bargl gibt an, dass der Anteil von B2C am Gesamtsendungsaufkommen von unter einem Prozent im Jahr 2011 auf mittlerweile 19 Prozent gestiegen sei. 2020 hat das Unternehmen laut eigenen Angaben erstmals mehr als zwei Millionen B2C-Sendungen transportiert. Dabei sei die Lieferung an Privatempfänger deutlich aufwendiger verglichen mit der Zustellung an Firmenkunden.

„Doch wir haben kontinuierlich die Privatzustellung – nicht zuletzt dank Automatisierung und künstlicher Intelligenz – immer weiter optimiert, sodass wir im IDS auch Mengenspitzen, wie wir sie während der Corona-Lock-Downs im Frühjahr oder jetzt ganz aktuell, ohne Probleme bewältigen können“, meint Geschäftsführer Michael Bargl.

Anfängliche Herausforderungen wie nicht anzutreffende Empfänger, Bestellungen per Nachnahme oder Kommunikationsschwierigkeiten zwischen Personal und Kunden habe IDS weitgehend gelöst. Das Nachnahmeinkasso sei beispielsweise mit dem Aufkommen von Kreditkarten oder Bezahlsystemen wie Paypal abgelöst worden. Außerdem habe das Unternehmen genauere Lieferzeiten definiert und für den Fall, dass die Empfänger nicht anzutreffen sind, wurde eine alternative Zustellungsmöglichkeit an Nachbarn im selben Haus oder in der gleichen Straße eingeführt, erklärt Bargl.

Seit 2015 hat die Stückgutkooperation kontinuierlich daran gearbeitet, die Avisierung zu digitalisieren. Dafür wurde beispielsweise das B2C Mail-System eingeführt, dass IDS zufolge heute etwa 40 Prozent seiner B2C-Sendungen ausmacht. Seit 2017 können außerdem alle B2C-Standardsendungen digital avisiert und über das Webportal mit weiteren Services gesteuert werden. Diese Standardsendungen machen rund 20 Prozent aus und somit werden insgesamt 60 Prozent der B2C-Sendungen digital und vollautomatisch avisiert. Für die restlichen 40 Prozent der B2C-Sendungen werden die Zustelltermine telefonisch in Service-Centern ausgemacht.

„Die Kommunikation mit den Privatempfängern ist wichtiges Qualitätskriterium. Wir setzen hierfür speziell geschultes Personal in unseren Service-Centern ein, die ausschließlich Privatempfänger betreuen. Sie erklären die Anlieferbedingungen, geben Auskunft zum Status einer Sendung oder nehmen Reklamationen auf und lösen sie“, erläutert Bargl.

Ob telefonisch oder digital, für eine Sendungsterminvergabe muss eine Privatadresse angegeben beziehungsweise erkannt werden. Aus diesem Grund hat IDS 2018 mithilfe von künstlicher Intelligenz eine automatische Privatempfängererkennung implementiert. Somit ließen sich heute 5 Prozent aller Sendungen zusätzlich als B2C-Sendungen ausmachen und unmittelbar in die richtige Abwicklung einspeisen, heißt es.

Bargls Sichtweise nach spielt die Logistik eine zunehmend wichtige Rolle bei der Frage, ob Kunden stationär oder online einkaufen werden. Momentan würden viele Neukunden die Erfahrung machen, dass B2C-Stückgutlieferungen zuverlässig und vor allem mit Hinblick auf große und sperrige Bestellungen bequem seien. Um der Kundenforderung einer zuverlässigen Zustellung in einem möglichst kleinen Zeitfenster zum Wunschlieferort gerecht werden zu können, müssten Stückgutdienstleister nun möglichst Echtzeitdaten einbeziehen. So können Empfänger zeitnah informiert werden, falls doch mal etwas nicht nach Plan läuft. Diesen Service möchte IDS in absehbarer Zeit einführen und arbeitet zudem daran, den Empfängern die Abrufung der voraussichtlichen Ankunftszeit (ETA) bereit stellen zu können.

Fiona Nitschke