Michelin lebt Solidarität: Hilfsaktionen in der Corona-Krise dank Kernwerten: Digitalisierung wurde beschleunigt

Herr Ostbomk, Michelin hat während der Corona-Krise eine ganze Reihe von Hilfsaktionen gestartet. Was war der Beweggrund dazu?

Philipp Ostbomk: Ganz eindeutig unsere Michelin-DNA. Diejenigen, die Michelin kennen oder für unser Unternehmen arbeiten, wissen, dass Michelin ein sehr verantwortungsbewusstes Unternehmen gegenüber seinen Mitarbeitern und Partnern ist. Solidarität, Respekt und Loyalität, das sind die Kernwerte, die uns vereinen und die wir sowohl nach innen als auch nach außen leben. Daher war es für uns ein ganz natürlicher Reflex mit diversen Aktionen wie mit der Spende von Krankenwagenreifen einen Beitrag in einer sehr außergewöhnlichen Situation zu leisten. Die Corona-Krise hat schließlich nicht nur die Branche oder Michelin betroffen, sondern maßgeblich die ganze Gesellschaft. Hier wollten wir helfen; dabei möchte ich betonen, dass die Hilfsaktionen nur dank des außergewöhnlichen Engagements und Ideenreichtums zahlreicher Mitarbeiter zustande kamen. Persönlich hat mich dieser ununterbrochene Einsatz unserer Mitarbeiter sehr berührt. „Gemeinsam stark“ wurde wortwörtlich von jedem gelebt, sodass ich sehr stolz bin, was wir in dieser schwierigen Situation alles vorantreiben konnten.

Um welche konkreten Maßnahmen handelte es sich dabei?

Wir haben sehr unterschiedliche Maßnahmen getroffen; wichtig war uns, schnell zu helfen, was uns rückblickend betrachtet, auch gelungen ist. In Deutschland als auch in der Schweiz haben wir über tausend Reifen für Krankenwagen und Sanitäter bereitgestellt. Euromaster und unser Handelspartner STG in der Schweiz haben uns bei der logistischen Abwicklung sehr unterstützt, da sie den Reifenservice direkt vor Ort in den Filialen sichergestellt haben. In Österreich stellten wir zudem Masken an das Rote Kreuz zur Verfügung. Darüber hinaus haben wir die Produktionslinien kurzfristig in unseren Fabriken angepasst und europaweit an zehn Standorten, auch an den Deutschen, tausende wiederverwendbare chirurgische Masken hergestellt. In Frankreich haben wir auch unsere 3D-Printtechnologie dazu genutzt, sehr kurzfristig Teile für medizinische Geräte zu liefern. Zudem spendeten wir Masken unter anderem an Krankenhäuser in Bad Kreuznach und Straßburg. Schließlich beteiligten wir uns an der Fahrer-Initiative „Unser Held bist Du“. Dank dieser Aktion erhielten Berufskraftfahrer Gutscheine an den Autohöfen, um ihn beispielsweise gegen einen Kaffee einzulösen.

Inwieweit hat sich grundsätzlich Ihre Vertriebsstrategie für den B2B-Bereich aufgrund der Corona-Krise geändert?

Die Kundenbedürfnisse haben sich nicht grundlegend geändert, sodass unsere Vertriebsstrategie auch nicht angepasst werden musste. Allerdings mussten natürlich im Zuge des Lockdowns sehr schnell Notfallpläne erarbeitet werden, um insbesondere systemrelevante Kunden zu unterstützen. Auch hat sich die Vertriebs- und Kundenkommunikation verändert. Aus Sicht der Vertriebskommunikation mit unseren Kunden werden wir den Kundenkontakt-Mix aus digitaler und persönlicher Ansprache in das sogenann-te New-Normal-Arbeitsumfeld mitnehmen. Wir haben die Zeit und das Feedback unserer Kunden gut genutzt, um aus den sich ergebenden Bedürfnissen neue Prozesse zu entwickeln. Das heißt, welche Termine lassen sich zukünftig digital oder persönlich vor Ort organisieren – um eine qualitative, hochwertige Kundenbetreuung sicherzustellen.

Sie sind für Deutschland, Österreich und die Schweiz zuständig. Sind bei der strategischen Ausrichtung bestimmte landesspezifische Besonderheiten zu beachten oder tickt das Geschäft D-A-CH ziemlich gleich?

Rein logistisch gesehen, führt allein schon die Topografie in allen drei Märkten zu unterschiedlichen Bedürfnissen. Branchenrelevante Ballungsräume und Peripherie verhalten sich in allen drei Ländern anders, sodass wir folglich auf andere Logistiklösungen zurückgreifen. Wenn wir auf den Handel schauen, gibt es in Österreich keine nationalen Wiederverkäufer wie in Deutschland. Blicken wir auf das Flottengeschäft haben wir es in Österreich und der Schweiz mehr mit mittleren und kleineren Flotten zu tun im Vergleich zu Flottenbetrieben in Deutschland. Hieraus ergeben sich beispielsweise andere Bedürfnisse im Reifenmanagement. Schließlich unterscheiden sich die Märkte auch kulturell, was häufig unterschätzt wird. Aus meinen direkten Erfahrungen als damaliger Managing Director Österreich weiß ich sehr genau, dass der Service und die Kundenansprache nur aus einem lokalen Verständnis heraus betrachtet werden können.

Hätten Sie die Veränderungen hinsichtlich Ihrer Vertriebsstrategien auch ohne die Corona-Pandemie vorangetrieben?

Fakt ist, dass aufgrund des Lockdowns und der kompletten Umstellung unseres gesellschaftlichen Lebens und Arbeitsumfelds, kurzfristig Dynamiken freigesetzt wurden, die ohne Krise nicht diese Ausprägung gehabt hätten. Sicherlich kann man sagen, dass aufgrund von Corona die Digitalisierungsprozesse in der Kundenansprache beschleunigt wurden. Mit welchen Aktionsplänen sorgen Sie dafür, dass die Versorgungskette mit Nutzfahrzeug-reifen bei Ihren Kunden auch während der Pandemie aufrechterhalten werden kann? Das Thema Verfügbarkeit und Warenlogistik hatte während des Lockdowns oberste Priorität, insbesondere wenn es um systemrelevante Aktivitäten ging, wie zum Beispiel die Lebensmittelversorgung oder Krankenwagendienste. Mit unseren Handelspartnern haben wir Zusatzkapazitäten aufgebaut und Notfallprozesse installiert, um die Versorgung für unsere Kunden sicherzustellen. Auch im Erstausrüstungsgeschäft haben wir entsprechende Maßnahmen getroffen, um keine Lieferengpässe zu verursachen.

Gerade in diesen Zeiten ist die Kundenansprache ein ganz wichtiges Thema. Mit welchen Mitteln erreichen Sie das?

Nach dem der persönliche Kundenkontakt in Zeiten des Lockdowns nicht mehr möglich war, haben wir umgehend auf digitale Kommunikationskanäle umgestellt. Schnell haben wir erkannt, dass wir trotz der damals eher surrealen Situation besonders jetzt für unsere Kunden da sein müssen. Dies beinhaltete unter anderem ein aktives Informationsmanagement seitens des Außen- und Innendienstes über Liefertermine und über den aktuellen Stand der Dinge. Allgemeine Informationen erhielten unsere Kunden zudem über Kunden-Newsletter; zudem informierten wir über unser E-Business Portal Michelin BibServe über die wesentlichen Veränderungen. Im Nachhinein muss ich sagen, dass die Situation hinsichtlich der Kommunikation unglaubliche Kräfte freigesetzt hat – sowohl nach außen als auch nach innen.

Glauben Sie, dass Internet und andere digitale Instrumente zur Pflege der Kundenkontakte auch für die Zeit nach der Krise der richtige Weg sind?

Die persönliche Kontaktpflege steht für uns nach wie vor an erster Stelle. Sicherlich werden wir, allein schon aus nachhaltigen Gründen, den einen oder anderen Termin zukünftig digital durchführen – zumal uns auch viele Kunden vermehrt das Feedback gegeben haben, dass sie zukünftig ebenso bereit sind einen Teil der Gespräche auf dem digitalen Weg zu führen. Ich bin davon überzeugt, dass die voranschreitende Digitalisierung in der Kundenansprache der richtige Weg ist, vorausgesetzt die Vertrauensbasis ist vorhanden - und diese wird natürlich durch persönliche Kontaktpflege aufgebaut. Messen und andere Events sind auch wichtige Plattformen zur Pflege und Neuakquise von Kunden.

Welche Alternativen sehen Sie derzeit dazu?

Wir gehen davon aus, dass es in diesem Bereich große Veränderungen geben wird. Viele wichtige Nutzfahrzeugmessen haben ihre Veranstaltungen auf das nächste oder gar übernächste Jahr verschoben. Wir sehen, dass viele Messeveranstalter sich derzeit sehr intensiv mit Zukunftskonzepten beschäftigen und schauen uns alternative, neue Modelle sehr genau an. Dass gut aufgesetzte digitale Events funktionieren können, sehen wir anhand des Anfang Juni von Michelin organisierten Weltgipfels für nachhaltige Mobilität Movin’On 2020. Nachdem das im kanadischen Montreal geplante, dreitägige Gipfeltreffen auf Grund der COVID19-Pandemie nicht stattfinden konnte, entschieden wir uns für eine digitale Umsetzung mit entsprechend positivem Resultat: Über 3.500 Zuschauer verfolgten am 4. Juni auf dem YouTube-Kanal der Movin’On live die Präsentation der zehn Finalisten, die aus 326 Startups und 61 Ländern in die Endrunde eingezogen waren.

Welche Veränderungen in Hinblick auf die Kundennachfrage im Nutzfahrzeugreifengeschäft beobachten Sie derzeit?

Die Kundenbedürfnisse blieben bezüglich der Produkte sehr ähnlich, jedoch erhielten wir seitens unserer Flottenkunden verstärkte Anfragen bezüglich der Sicherstellung der Versorgungsketten und einem umfangreichen Reifenmanagement zur effizienteren Kosten- und Liquiditätssteuerung. Durch die Krise hat überall der Onlinehandel einen weiteren deutlichen Schub bekommen.

Gilt das auch für den Bereich der Nutzfahrzeugreifen?

Der Online-Direkthandel mit den Speditionen ist im Nutzfahrzeugbereich nicht so ausgeprägt wie im Pkw-Segment in Richtung Endverbraucher. Das liegt auch an der stärker ausgeprägten Servicekomponente im Nutzfahrzeugbereich. Festzustellen war, dass in der Phase des Lockdowns der Einzelhandel vermehrt auf Online-Plattformen der Großhändler zugriff, um eine schnelle Verfügbarkeit sicherzustellen. Viele sagen, die Geschäftswelt wird nach der Corona-Krise nicht mehr so sein wie sie vorher war.

Welche Trends erwarten Sie für die Zeit danach?

Wir erwarten bewusstere Entscheidungen seitens der Kunden hinsichtlich der Nachhaltigkeit, zum Beispiel einen Nachfrage-anstieg bei kraftstoffeffizienten und runderneuerten Reifen. Mit Sicherheit werden auch viele Kunden und Erstausrüster ihre Lieferketten prüfen, um zukünftig krisensicherer in ihrer Supply Chain aufgestellt zu sein. Gleichzeitig denken wir, dass sich Kunden grundsätzlich für kosteneffiziente Reifenmanagementlösungen wie unsere Preis-Pro-Kilometer Lösung entscheiden werden, mit dem sie sich vollends auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.

Das Interview führte 
Transport-Chefredakteur 
Torsten Buchholz