ADAC Truckservice investiert 500.000 Euro in schnellere Prozesse & bessere Services: Serviceoffensive beim ADAC-Pannenservice

Der Pannenservice ADAC Truckservice, Schwesterdienst der Gelben Engel, will im laufenden Jahr eine halbe Million Euro in schnellere Prozesse und bessere Services investieren. Ziel ist die weitere Reduzierung der Pannenbearbeitungszeit. Da derzeit Deutsch- und Englischkenntnisse der Fahrer liegengebliebener Fahrzeuge fehlen, ist ein Ausbau der Sprachkompetenz zentral, hieß es zum traditionellen Jahresrückblick des Mobilitätsdienstleisters Ende März in München. Um Missverständnisse bei der telefonischen Pannenannahme zu reduzieren, haben die Laichinger erheblich Personal aufgebaut: Seit Februar sind acht zusätzliche Servicekräfte mit Sprachkenntnissen in Bulgarisch, Polnisch, Ungarisch, Rumänisch, Russisch, Englisch und Französisch an den Pannen-Hotlines in Laichingen im Einsatz. Regelmäßige Sprachkurse für alle Mitarbeiter sorgen darüber hinaus für eine kontinuierliche Sprachqualifizierung. „Das A und O im Mobilitätsmanagement ist Schnelligkeit. Unser Anspruch ist es, hier auch in Zukunft den Benchmark zu setzen und die beste Pannenhilfe zu bieten, die am Markt zu haben ist“, erklärte Dirk Fröhlich, Geschäftsführer des ADAC Truckservice. Dirk Fröhlich trat im Januar die Nachfolge von Christoph Walter an, der in die Geschäftsführung der ADAC Südbayern wechselte.

Pannenstatistik 2018

Als Grund für die Serviceoffensive nannte Fröhlich unter anderem die Anpassung der Kapazitäten an die erfolgreiche Unternehmensentwicklung. Zwar liege die Pannenzahl aufgrund des schwachen Winters mit einer Gesamtzahl von 39.767 unter Vorjahresniveau, durch zahlreiche Neukunden rechnet man heuer jedoch mit steigenden Einsatzzahlen. Zudem sprach der ADAC für das Jahr 2017 mit über 40.000 Einsätzen von einem Rekordjahr. Im Jahresverlauf zählte der Mobilitätshelfer 39.797 Panneneinsätze. Am häufigsten mussten die schweren Gelben Engel im August ausrücken: Aufgrund einer langanhaltenden Hitzeperiode litten die Kunden-Fuhrparks besonders, hieß es. Am 6. August gingen rekordverdächtige 1.150 Anrufe bei der Pannen-Hotline ein, erinnerte sich Fröhlich. An dem Tag herrschten 38 Grad in Deutschland. Ursächlich für eine Mehrzahl der Einsätze, die der ADAC in Kooperation mit fast 800 deutschen Werkstätten koordiniert und durchführen lässt, waren mit großem Abstand Reifenschäden (65,3 Prozent). Auch Motorschäden (7,3 Prozent), Bremsen (5,6 Prozent) und Probleme mit der Fahrzeugelektrik (3,0 Prozent) ließen Fahrer und Disponenten zum Hörer greifen. Im Winter dominieren Berg- und Starthilfeeinsätze. Der zumindest in den weiten Teilen des Landes vergleichsweise schwache Winter machte sich allen voran bei den Starthilfeeinsätzen bemerkbar, die mit 868 Fällen um 8,5 Prozent gegenüber 2017 abgenommen hatten. Wegen Dieselmangel liegen geblieben waren den Angaben zufolge 129 Lkw, in kalten und schneereicheren Wintern seien es fast doppelt so viele. Grundsätzlich gilt: Das Schleppen und Bergen verursacht höhere Kosten. Aus diesem Grund sei man bestrebt, das Fahrzeug an Ort und Stelle wieder flott zu machen. Das ist aber aufgrund der Gefahrensituation oder des Schadenbildes nicht immer möglich.

Hemmschuh Fachkräftemangel

Der ADAC Truckservice leidet unter dem zunehmenden Fachkräftemangel in den Partnerbetrieben. Dies führt zur Abnahme der Werkstatt- und Abschleppkapazitäten. „Vor zwei Jahren haben wir in einem Pannenfall mit zwei Telefonaten Hilfe organisiert, heute sind bis zu zehn Anfragen nötig. Schlankere Prozesse und die Entbürokratisierung der Pannenhilfeorganisation, um die Werkstätten zu entlasten, sind deshalb alternativlos“, so Fröhlich. Neben der Mehrsprachigkeit ist die Digitalisierung von Geschäftsprozessen ein weiterer wichtiger Teil der Serviceoffensive. ADAC Truckservice nutzt eine neue Software für die Pannenbeauftragung und den automatisierten Rechnungsversand. Die Verantwortlichen versprechen sich dadurch mehr Transparenz, höhere Qualität und weniger Schnittstellen im Prozess. Weitere geplante Maßnahmen sind ein einheitliches Reporting und Projektcontrolling, ein standardisierter Einarbeitungsprozess für neue Mitarbeiter, die Einführung digitaler Schichtpläne sowie ein neues Jahresarbeitszeitmodell. msc

Foto: ADAC