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Wartung und Wertschätzung

Die Mietkunden der Pema erwarten umfassenden Service. Dieser beinhaltet auch Werkstattleistungen. Bei einem Misch-Fuhrpark von rund 18.000 Fahrzeugen kein leichtes Unterfangen. Der Nfz-Vermieter leistet sich fünf eigene Werkstätten und setzt auf das Servicenetz der Lkw-Hersteller.

Auch im Pannenfall helfen Pema oder stellvertretend die Servicepartner den Mietkunden. Bild: M. Schachtner
Auch im Pannenfall helfen Pema oder stellvertretend die Servicepartner den Mietkunden. Bild: M. Schachtner
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Martin Schachtner
Vermietung

Die Pema GmbH sieht sich als Vermiet-Pionier – bereits 1976 entschied Unternehmensgründer Peter Manns, dass Fahrzeugüberlassung auch im Nutzfahrzeug-Segment funktioniert. Das Unternehmen ist neben Deutschland in den Märkten Schweden, Schweiz, Tschechische Republik, Slowakei, Dänemark, Belgien sowie den Niederlanden aktiv und erfolgreich. Die Tschechische Republik war 1991 die erste Auslandsniederlassung. Zuletzt kam 2014 die niederländische Dependance dazu. Das Unternehmen aus Herzberg am Harz gehört seit 2008 zum französischen Finanzdienstleister Société Générale. In Deutschland beschäftigt der Dienstleister rund 390 Mitarbeiter, die einen Fuhrpark von 11.500 Fahrzeugen in Deutschland managen.

Zur Flotte zählen fünf Lkw-Marken, davon vier mit Servicevertrag (MAN, Mercedes-Benz, Renault und Volvo Trucks). Der Fuhrpark umfasst auch Fahrzeuge der Marke Iveco, die Marke Scania sucht man dagegen vergebens. Die Schweden beanspruchen das einträgliche Vermietgeschäft für sich und nutzen dafür die Eigenmarke Scania Rent.

Europaweit 7.500 Werkstattpartner

Zum Rund-um-Paket für die Kundschaft zählt neben der Nutzung und Versicherung auch die Übernahme von Mautkosten sowie Telematiklösungen und Schulungen der Fahrer. Wesentliche Service-Bausteine sind Wartung, Reparatur und Instandsetzung, die in Pema-eigene Werkstätten sowie Partnerbetrieben durchgeführt werden. Neben fünf so genannten Truck Center in Herzberg, Recklinghausen, Landsberg bei Halle, Langenau bei Ulm und Prag setzt die Kundendienst-Abteilung des Vermieters auch auf die Servicenetze der Hersteller. Die Anzahl der externen Werkstattpartner beläuft sich auf europaweit 7.500 Werkstätten. „Der vermietete Fuhrpark macht rund drei Viertel unseres gesamten Service-Aufwands aus“, erklärt Danko Hartig, der als Technical Operations Director in der Kfz-Service-Verantwortung steht. Damit beauftrage man externe Servicepartner. Neben Reifendiensten kommt freien Werkstätten und insbesondere Markenbetrieben große Bedeutung zu. 3.000 Bestellungen pro Monat gehen an diese Vertragspartner. Schwerpunktmäßig umfasst die Auftragsvergabe Wartungen, Reparatur sowie den Tausch von Teilen.

Individualisierungen und Umrüstungen der Neufahrzeuge nach Kundenwunsch sowie die restlichen, nicht vergebenen Servicearbeiten unternimmt das Unternehmen in den Truck Center. Der eigene Serviceaufwand ist nicht unerheblich und beläuft sich monatlich auf rund 1.500 interne Aufträge mit einem Volumen von bis zu zwei Millionen Euro. Dazu zählen Garantie- und Kulanzfälle, Wartungsdienste, die Instandsetzung von Versicherungsschäden sowie die Umrüstungen von Neufahrzeugen. Auch die Aufbereitung von Gebrauchtfahrzeugen gehört dazu – schließlich nimmt das Unternehmen für sich in Anspruch, Europas größter unabhängiger Händler für gebrauchte Nutzfahrzeuge zu sein: Pro Jahr verkauft das Unternehmen unter der Marke Pema Used 3.500 Fahrzeuge, um der Überalterung des Fuhrparks entgegenzusteuern.

Zugeschnittene Lösungen

Die Pema hat laut Danko Hartig einen hohen Kompetenzgrad bei der Individualisierung von Fahrzeugen. „Viele Anbieter können Fahrzeuge von der Stange bereitstellen. Aber wir können die Fahrzeuge sehr individuell in der Ausstattung, aber auch im Aussehen nach den Kundenerfordernissen verändern. Das ist unser Alleinstellungsmerkmal – wir handeln sehr schnell, kompetent und kundenorientiert. Ich gebe Ihnen ein Beispiel: Wenn ein Kunde 15 Sattelzugmaschinen benötigt, die mit Kompressoren für das Ausblasen von Getreide aus Silos ausgestattet sind. Zudem wird eine Dreifarblackierung gewünscht und ein um die individuellen Anbauten herum passend angebauter Seitenanfahrschutz, der aber anklappbar sein soll, um an die Armaturen zu kommen. Dann bauen wir das“, erklärt er. Dieser Service sei zwar nicht kostenlos, lasse sich aber in einer günstigen Mietrate für den Kunden darstellen. Zudem stehen die umgerüsteten Fahrzeuge in einem überschaubaren Zeitraum zur Verfügung, betonte er. „Wir haben also keinen Vorlauf von 30 oder 40 Wochen, sondern können die Wünsche kurzfristiger realisieren – und so macht Miete Sinn.“

Viele Fahrzeuge entsprechen folglich nicht dem Standard, sondern warten mit Individualisierungen auf. Der Pema-Servicedirektor stellt dies mit einem Beispiel dar und gibt Einblick in die Größenordnung: „Mehr als 5.000 Fahrzeuge haben z.B. ein Kühlaggregat.“ Manche Kunden setzen auf Technologie von Thermo King, manche bevorzugen eine Carrier-Lösung – für den Vermieter unerheblich. „Der Kunde bestellt, wir liefern“, so Hartig. Weitere Spezialarbeiten beinhalten beispielsweise die Umrüstung auf Gasbetrieb oder die Installation einer Ladebordwand.

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Die eigene Erfahrung und geschickte Datenanalyse versetzt die Pema GmbH in die Lage, Empfehlungen zu möglichen Transport-Geschäftsmodellen zu geben. Das Unternehmen ist Lösungsanbieter und beizeiten Hinweisgeber. Grundlage sind Informationen über tausende Mietkunden und deren Transport-Business. Man sehe, welche Einsatzbedingungen zum Erfolg geführt haben und was sich nicht bewährt habe. So können Speditionen von den Erfahrungen zu bewährten Geschäftsmodellen und den Voraussetzungen profitieren. Neben auftrags- und ladungsbezogenen Informationen werten die Niedersachsen auch fahrzeugbezogene Daten aus. In Kooperation mit den Herstellern soll dies eine vorausschauende Wartung (neudeutsch: Preventive Maintenance) ermöglichen. Aus der von Seiten des Herstellers zur Verfügung gestellte Datengrundlage kalkulieren Algorithmen die Wahrscheinlichkeit von Folgeschäden und ermöglichen eine Steuerung der Werkstatttermine. Einfaches Beispiel Reifenpannen: Sensorik in den Reifen oder am Ventil beziehungsweise Temperaturmessung an den Achsen erkennt schleichenden Luftdruckverlust.

Beratungsleistungen gibt es im gesamten Pema-Netz. Dieses umfasst neben den Werkstätten zahlreiche Niederlassungen. Die Mitarbeiter vor Ort kümmern sich insbesondere um Vermietungen, Rückgaben und Übernahmen. Zudem gebe es externe Depot-Partner. Die Pema GmbH ist als Fahrzeugvermieter für die Kunden der direkte Ansprechpartner. Daher müssen sich die Niedersachsen auch um alle Wünsche, Ansprüche aber auch Reklamationen seitens der Fuhrunternehmer kümmern. Das Know-how in den eigenen Werkstätten, der Kundenberatung und im beauftragten Servicenetz der Hersteller ist vor diesem Hintergrund besonders wichtig. Schließlich muss die Pema einhalten, was sie verspricht: Mobilität. Daher erwartete das Unternehmen sowohl im eigenen Haus, als auch bei den Servicepartnern qualitativ hochwertige Reparatur, die Verwendung von Original-Ersatzteilen, vertretbare Wartezeiten und Sauberkeit. „Wir verkaufen insofern ein gemeinsames Produkt. Wir, der Vermieter, und unser Servicepartner vor Ort. Wenn unser Servicepartner zufrieden ist, dann kann er auch unseren Kunden zufrieden stellen. Wenn der Kunde zufrieden ist, empfiehlt er uns auch weiter.“ Diese Qualität steht und fällt mit dem Fachpersonal.

An den vier Standorten beschäftigt das Unternehmen im Servicebereich knapp 130 Mitarbeiter. Die angestellten Kfz-Mechatroniker, Lagerlogistiker, Fahrzeugwäscher, Karosseriebauer und Lackierer können in Sachen Instandsetzungstiefe, Diagnosewissen und Servicementalität mit den Kompetenzen der Markenbetriebe mithalten, ist sich Danko Hartig sicher. Er muss es wissen, kennt er doch auch die „andere Seite“: Er hatte 15 Jahre Führungspositionen in der Serviceorganisation von Daimler inne. Neben Stationen unter anderem in den Niederlassungen Duisburg, Kiel und Rostock, war er auch in Moskau. Seit drei Jahren fungiert er bei der Pema als Servicedirektor. msc

Fotos: M. Schachtner

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Artikel Wartung und Wertschätzung
Seite 17 | Rubrik KAUF - MIETE - LEASING
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